Suletud ja avatud küsimused müügis. Vajaduste väljaselgitamine. Näidisküsimused vajaduste tuvastamiseks ja vastuväidete ennetamiseks

Turundajad usuvad ja nende arvamusega ei saa nõustuda, et hästi sõnastatud küsimus on otsustav tegur, mis aitab mõista kliendi tegelikku vajadust.

Kindlasti on neid alternatiivsed meetodid selle teabe saamine. Näiteks mõnikord piisab lihtsalt analüüsist, kuidas üks või teine sarnasele tootele reageerib. Nendest andmetest aga tavaliselt ei piisa, seega on parem küsimusi esitada. Ja seejärel koostage kõigi tegurite põhjal oma.

Intervjuu taktika

Eksperdiarvamus on, et eduka küsitluse jaoks on oluline, et suletud küsimused selle protsessi alguses ja lõpus oleksid välistatud. Seda tehakse selleks, et vastane ei saaks öelda "ei". Lisaks peaks küsimustik olema pealetükkimatu, et inimesel ei tekiks tunnet, et teda kuulatakse üle. Nendest reeglitest kinnipidamine on eriti oluline telefonivestluste puhul.

Eduka intervjuu jaoks on oluline, et suletud küsimused suhtluse alguses ja lõpus oleksid välistatud.

Tavaliselt kasutatakse küsimusi järgmiste eesmärkide saavutamiseks:

Suurendage kliendi väärtustunnet.
Müügiprotsessi jälgimiseks.
Et mõista kliendi vajadusi.
Mõista klientide negatiivse positsiooni kujundamise mehhanismi kaupade/teenuste suhtes.

Kui uuringut ei viida läbi jaekaubandusettevõttes, vaid näiteks teenindussektori organisatsioonis, saab küsimuste loendi vormistada küsimustiku vormis.

Näited vigadest

Kõige tavalisem viga, mis vestluse alguses ebaõnnestumiseni viib, on küsimus: "Kas ma saan teid millegagi aidata?". See on suletud tüüpi küsimus, mis enamikul juhtudel viib eitava vastuseni. Pärast seda on vestlust raske jätkata. Selle vältimiseks on soovitatav esmalt seadistada avatud küsimused julgustades klienti vestlust jätkama. Näiteks saab end tutvustada ja uurida, mis klienti huvitas. Siin on mõned võimalused heade küsimuste jaoks, mida saab müügis kasutada:

Millist stiili eelistad… (rõivapoes).
Kellele te ostate... (elektroonikapoest).
Millised mudelid teile meeldivad ... (elektroonikapoes).
Mida sa tahaksid… (universaalne).

See loetelu ei ole ammendav, kuid professionaalide hinnangul tekib müüja seda tüüpi küsimuste kasutamisel enamikul juhtudel tema ja kliendi vahel usaldus, mis on esimene samm eesmärgi saavutamise suunas.

Loodame, et see väljaanne oli teile kasulik ning selles saadud teave võimaldab teil oma tegevuse olemust peenemalt mõista ning esitada täpseid küsimusi, mis tuvastavad teie klientide vajadused ning kujundavad tõhusaid müügistrateegiaid.

Iga tehingu puhul on oluline mitte vahele jätta vajaduste väljaselgitamist. Näidisküsimused vajaduste tuvastamiseks, mille me selles artiklis esitame, aitavad teil muuta selle etapi ostja jaoks loomulikumaks, sujuvamaks ja mugavamaks.

Te ei tohiks kunagi kiirustada oma toodet või teenust tutvustama enne, kui olete kindel, mida klient tegelikult vajab.

Esitage julgelt lisaküsimus, kuulake – dialoogis saate kogu vajaliku teabe. Kui teie esitatud küsimuste rohkus annab kliendile märku, saate alati selgitada, et tegutsete tema huvides ja soovite leida optimaalne lahendus tema küsimus.

Uute müügijuhtide vead

vajaduste väljaselgitamise etapis

üldiselt jäta vajaduste tuvastamine vahele ja alusta kohe esitlust;
esitada küsimusi, mis ei paljasta kliendi vajaduste olemust;
katkesta klienti, ära lase tal lõpetada;
Nad arvavad, et teavad juba kõike ega süvene probleemi olemusse.

Näidisküsimused ostja vajaduste tuvastamiseks

Nagu küsimuste näited vajaduste tuvastamiseks kaalume kahte tuntud plaaniskeemi:

Kliendi programmeerimise skeem vajaduste tuvastamiseks;
Küsimuste jada.

Näidete teema: juhataja töö kinnisvara üürile või müügile (kinnisvaramaakler).

Näide 1: Kliendi programmeerimisskeem

Telefonikõne mobiililt. "Sergey, et me ei veniks vestlust ega raiskaks teie raha, esitan teile mõned olulised küsimused, et mõista, milliseid korterivõimalusi me kaalume. Ja siis ma kuulutan välja kõige sobivamad ettepanekud, okei? ”... Arvestage, et olete juba saanud esimese "jah".

Näide 2: järjestikuste küsimuste muster

Tere päevast, Sergey! Ma näen, et see objekt pakub teile huvi. Palun öelge meile, millise kriteeriumi järgi te ruumi valite? (millise objekti ta valib ja mille jaoks - huvi aste)
Mis majas sa praegu elad? (kas olete seda varem kasutanud)
Mis sulle seal meeldib ja mida tahaksid muuta? (eelistused: mis sulle meeldib ja mis ei meeldi)
Mis peaks olema uues majas? (põhipunktid)
Kas töötate praegu teiste agentuuridega? Meie näiteks klientidele, kes on sõlminud meie agentuuriga eksklusiivse lepingu, kehtivad oluliste allahindluste jaoks eritingimused. (tema jaoks eritingimused - usaldusliku suhte loomine)
Palun täpsustage maja ostmise võimalikku eelarvet, et saaksime valida sobivaimad variandid? (võimalikud vastuväited hinna osas eemaldame)
Pärast valikute ülevaatamist. Ja milline majadest, mida olete näinud, sobib teile rohkem kui teised? (valikut tegemas)

Õige küsimus -

see on pool vastust.

Selles artiklis anname praktilisi soovitusi ja näiteid tõhusatest küsimustest müügiskriptidest vajaduste tuvastamise ja potentsiaalse kliendi huvi tekitamise etapis teie pakkumise vastu. Pakume ka harjutusjuhiseid küsimuste genereerimise automatiseeritud oskuse arendamiseks.

Vajaduste väljaselgitamise, küsimuste sõnastamise oskuste, küsimuste liigitamise (avatud, suletud, alternatiivne jne) teema on internetis juba “auku kulunud”.

Pea kõik müügikoolitused arendavad vajaduste väljaselgitamise oskusi. Näib, et pole keeruline esitada kliendile rida küsimusi ja teada saada, mida ta vajab ... Ja juhid jätkavad tööd "vanamoodi", edastades kliendile kogu sortimendi ja hinnakirja loodan vähemalt midagi huvitavat. Vestlus kliendiga muutub juhi monoloogiks ehk vastusteks kliendi küsimustele, mis enamikul juhtudel viib potentsiaalse kliendi "väljavooluni". Mida teha?

Ja siin on mis.

Pole mõtet pakkuda potentsiaalsele kliendile midagi konkreetset, kui me ei tea täpselt, mida ta vajab, mis täpselt on tema jaoks hetkel ja tulevikus aktuaalne. Seda teavet saab hankida vestluspartneri küsimuste abil dialoogi kaasates. Klient ise ütleb teile, mida ta vajab ja kuidas teda veenda. Teine argument “õigete” küsimuste kasutamise kasuks on see, et need küsimused kujundavad kliendi peas kuvandi juhist kui eksperdist, mitte lihtsalt järjekordsest “aurutajast”.

1. samm: looge ühe näidise põhjal küsimused.

Küsimuste esitamiseks on kaks peamist mustrit:

1. Programmeerimisetapi kasutamine, kus pakume vestluskaaslasele vestluse kulgu, selgitades oma eesmärke ja miks me küsimusi esitame. Seejärel esitame kõik küsimused. Seda tehnikat on mugav kasutada juhtudel, kui: kliendil on vestluseks vähe aega, klient teeskleb, et on "tähtis lind", peate esitama palju küsimusi.

2. Kui põime küsimusi järjekindlalt vestluse konteksti.

PROGRAMMEERIMISE NÄITED:

JUHT:

-Vassili Petrovitš, säästkem nüüd oma aega (ärge venitage oma vestlust, tegelikult sisuliselt), esitan teile mõned täpsustavad küsimused (täpsustage, mille kohta küsimused puudutavad, siis pakun välja mitu väärilist võimalust, teie kaalub neid, saate aru, see on kasulik, siis räägime üksikasjadest. See võtab 2-3 minutit, eks?

- (otsustaja nimi), teeme nii, et oma aega säästa ja asjaga lõpuni jõuda, esitan mõned täpsustavad küsimused funktsioonide, ülesannete ja disaini kohta. Selleks kulub 3-4 minutit. Esitan mitu võimalust, te kaalute neid, näete eeliseid, siis arutame üksikasju, see on teie otsustada, eks?

KÜSIMUSTE NÄITED:

JUHT:

Esmase huvi tuvastamine:(kliendi nimi), leidsite kohtumiseks aja (rääkige üksikasjalikult telefonis, kui klient on eemal), nagu ma aru saan, on teil selle teema vastu huvi, räägi sellest lähemalt?Rääkige meile oma huvist….. lisateabe saamiseks, hkas see on sulle praegu asjakohane?
Tarbimise fakti tuvastamine: (kliendi nimi), öelge palun, kas olete seda teenust (toode, teenus) juba kasutanud? Mida te praegu täpselt kasutate (mida te praegu kasutate)? Kas olete kasutamise (koostöö) tulemustega rahul?
Vajab tuvastamist:(kliendi nimi) Mis on teie jaoks valiku tegemisel põhimõtteliselt oluline (toode, teenus, teenus)? Mis on teie jaoks valiku tegemisel oluline (tarnija, pakkuja, töövõtja, tootja)? Kas teil on mingeid erilisi eelistusi?
Küsimus põhilise sidumise kohta: Kas olete põhimõtteliselt praegu (töötate ainult ühe tarnijaga ja) ei kaalu muid võimalusi või kui meie pakkumine on mõne kriteeriumi järgi huvitav, kas olete siiski valmis rääkima?
Usalduskrediidi loomine:Millise põhimõtte järgi te nüüd valite (nimetame valitud subjekti)? - VASTUS - Miks ma tegelikult küsin, (ja siis miks väärtus: eelised, varjatud nüansid, mida tarbija ei tea - eksperdi staatuse ja usalduse moodustamiseks)
Küsimus soovimatust: Ütle mulle, kas on midagi, mis ei peaks olema? Kas saate näidata, mis teile ei meeldi, see ei tohiks olla? Palun näidake, mis teile meeldib ja mis ei meeldi?
Vastuväidete vältimine on kallis: Palun suunake mind vastavalt eelarvele, et mitte häirida teid tarbetute võimalustega, pluss või miinus 1000–200–500 rubla?
Toote või teenuse ulatusega seotud küsimused: Kus kavatsete seda kasutada? Kuidas kavatsete seda kasutada? Mida ootate kasutamise, koostöö tulemusena?
Küsimused otsustusprotsessi kohta (suurte tehingute puhul): Kui üldiselt lepime tingimustes kokku, siis kuidas kujuneb otsustusprotsess, millised on selle etapid ja kellel on lõplik sõnaõigus?
Intressi fikseerimise küsimus: Palun öelge, milline variant teile esmapilgul meeldib see või see rohkem?
Kui kliendiga on usalduslik suhe:(kliendi nimi), üldiselt öelge, mida on vaja veel teha, et tehing toimuks?
Küsimus kanalite tõhususe analüüsimiseks uute klientide meelitamiseks:Palun öelge, kuidas te meist (meie pakkumisest) teada saite?

Samm number 2. Treeni regulaarselt iga päev 15 minutit 10 tööpäeva jooksul.

HARJUTUS "AVAD KÜSIMUSED"

Sihtmärk: võimete arendamine ja oskuste automatiseerimine - küsimuste (avatud, suletud, alternatiivsete) genereerimiseks vajaduste tuvastamise ja vastuväidetega töötamise olukorras.

Juhised: Kõik osalejad esitavad üksteisele kordamööda ainult avatud (suletud, alternatiivseid) küsimusi antud teema. Koolitaja ise näitab osalejate järjestust (näitab käega inimesele või hüüab tema nime), misjärel osaleja esitab oma küsimuse. Põhireegel on suhelda ainult küsimuste abil, küsimustele vastamine on keelatud. Küsimusi ei tohiks korrata. Iga järgneva harjutuse kordamisega suurendame küsimuste genereerimise kiirust. Maksimaalne järelemõtlemisaeg on 3 sekundit.

Muudatused:

Küsimused suvalisel teemal (turism, kosmos, lapsed, lemmikloomad, tuumafüüsika jne)

Küsimused ettevõtte toote/teenuse kohta.

Juhi küsimused kliendile (ilma kontekstita, vajaduse tuvastamise olukorras, töös vastuväidetega).