बिक्री में बंद और खुले प्रश्न। आवश्यकताओं की पहचान. आवश्यकताओं की पहचान करने और आपत्तियों का अनुमान लगाने के लिए नमूना प्रश्न

विपणक मानते हैं, और कोई भी उनकी राय से सहमत नहीं हो सकता है, कि ग्राहक की वास्तविक आवश्यकता को समझने में मदद करने के लिए एक अच्छी तरह से तैयार किया गया प्रश्न एक निर्णायक कारक है।

निश्चित रूप से, वहाँ हैं वैकल्पिक तरीकेयह जानकारी प्राप्त हो रही है. उदाहरण के लिए, कभी-कभी यह विश्लेषण करना ही पर्याप्त होता है कि कोई व्यक्ति किसी समान उत्पाद पर कैसे प्रतिक्रिया करता है। हालाँकि, यह डेटा आमतौर पर पर्याप्त नहीं होता है, इसलिए प्रश्न पूछना बेहतर है। और फिर, सभी कारकों के आधार पर, अपना स्वयं का निर्माण करें।

साक्षात्कार रणनीति

एक विशेषज्ञ की राय है कि एक सफल सर्वेक्षण के लिए यह महत्वपूर्ण है कि इस प्रक्रिया की शुरुआत और अंत में बंद प्रश्नों को बाहर रखा जाए। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि प्रतिद्वंद्वी "नहीं" न कह सके। इसके अलावा, प्रश्नावली विनीत होनी चाहिए ताकि व्यक्ति को यह अहसास न हो कि उससे पूछताछ की जा रही है। टेलीफोन साक्षात्कार के मामले में इन नियमों का पालन विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक सफल साक्षात्कार के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि संचार की शुरुआत और अंत में बंद प्रश्नों को बाहर रखा जाए।

आमतौर पर, प्रश्नों का उपयोग निम्नलिखित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए किया जाता है:

ग्राहक के मूल्य की भावना को बढ़ाएँ।
बिक्री प्रक्रिया की निगरानी करना।
ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए.
वस्तुओं/सेवाओं के संबंध में ग्राहकों की नकारात्मक स्थिति बनाने की क्रियाविधि को समझना।

यदि अध्ययन किसी खुदरा उद्यम में नहीं किया जाता है, बल्कि, मान लीजिए, किसी सेवा उद्योग संगठन में किया जाता है, तो प्रश्नों की सूची प्रश्नावली के रूप में तैयार की जा सकती है।

त्रुटि उदाहरण

बातचीत की शुरुआत में असफलता की ओर ले जाने वाली सबसे आम गलती यह पूछना है कि "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?"। यह एक बंद प्रकार का प्रश्न है, जिसका अधिकांश मामलों में उत्तर नकारात्मक होता है। उसके बाद बातचीत जारी रखना मुश्किल होता है.' इससे बचने के लिए पहले सेट करने की सलाह दी जाती है प्रश्न खोलेंग्राहक को बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करना। उदाहरण के लिए, आप अपना परिचय दे सकते हैं और पता लगा सकते हैं कि ग्राहक की रुचि किसमें है। यहां अच्छे प्रश्नों के लिए कुछ विकल्प दिए गए हैं जिनका उपयोग बिक्री में किया जा सकता है:

आप कौन सी शैली पसंद करते हैं... (कपड़े की दुकान में)।
आप किसके लिए खरीद रहे हैं... (एक इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर में)।
आपको कौन से मॉडल पसंद हैं... (इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर में)।
आप क्या चाहेंगे... (सार्वभौमिक)।

यह सूची संपूर्ण नहीं है, लेकिन पेशेवरों के अनुसार, यदि विक्रेता इस प्रकार के प्रश्नों का उपयोग करता है, तो ज्यादातर मामलों में, उसके और ग्राहक के बीच विश्वास पैदा होता है, जो लक्ष्य प्राप्त करने की दिशा में पहला कदम है।

हमें उम्मीद है कि यह प्रकाशन आपके लिए उपयोगी था, और इसमें प्राप्त जानकारी आपको अपनी गतिविधियों के सार को और अधिक सूक्ष्मता से समझने और सटीक प्रश्न पूछने, आपके ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने और प्रभावी बिक्री रणनीति बनाने की अनुमति देगी।

किसी भी लेन-देन में, यह महत्वपूर्ण है कि जरूरतों की पहचान को न छोड़ा जाए। आवश्यकताओं की पहचान के लिए उदाहरण प्रश्न और जो हम इस लेख में प्रदान करते हैं, आपको खरीदार के लिए इस चरण को अधिक प्राकृतिक, सहज और आरामदायक बनाने में मदद करेंगे।

आपको अपने उत्पाद या सेवा को पेश करने में तब तक जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए जब तक कि आपको इस बात पर पूरा भरोसा न हो जाए कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए।

बेझिझक एक अतिरिक्त प्रश्न पूछें, सुनें - संवाद में आपको सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त होगी। यदि ग्राहक आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों की प्रचुरता से सतर्क हो जाता है, तो आप हमेशा समझा सकते हैं कि आप उसके हित में कार्य कर रहे हैं और खोजना चाहते हैं सर्वोतम उपायउसका प्रश्न.

नए बिक्री प्रबंधकों की गलतियाँ

जरूरतों की पहचान के चरण में

आम तौर पर जरूरतों की पहचान करना छोड़ दें और तुरंत प्रस्तुति शुरू करें;
ऐसे प्रश्न पूछें जो ग्राहक की ज़रूरतों का सार प्रकट न करें;
ग्राहक को बीच में रोकें, उसे बात पूरी न करने दें;
वे सोचते हैं कि वे पहले से ही सब कुछ जानते हैं और समस्या के सार में नहीं जाते हैं।

खरीदार की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्न

जैसा आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए प्रश्नों के उदाहरणहम दो प्रसिद्ध योजना योजनाओं पर विचार करेंगे:

आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए ग्राहक की प्रोग्रामिंग की योजना;
प्रश्नों का क्रम.

उदाहरणों का विषय: अचल संपत्ति (रियाल्टार) को किराए पर देने या बेचने के लिए प्रबंधक का कार्य।

उदाहरण 1: क्लाइंट प्रोग्रामिंग आरेख

मोबाइल से फ़ोन कॉल. "सर्गेई, ताकि हम बातचीत को लंबा न खींचें और आपका पैसा बर्बाद न करें, मैं आपसे यह समझने के लिए कुछ महत्वपूर्ण प्रश्न पूछूंगा कि हम किन अपार्टमेंट विकल्पों पर विचार करेंगे। और फिर मैं सबसे उपयुक्त प्रस्तावों की घोषणा करूंगा, ठीक है?"... विचार करें कि आपको पहला "हां" पहले ही मिल चुका है।

उदाहरण 2: अनुक्रमिक प्रश्न पैटर्न

शुभ दिन, सेर्गेई! मैं देख रहा हूं कि यह वस्तु आपकी रुचि की है। कृपया, हमें बताएं कि आप किस मानदंड से कमरा चुनते हैं? (वह कौन सी वस्तु चुनता है और किसके लिए - रुचि की डिग्री)
अब आप किस घर में रहते हैं? (क्या आपने पहले इसका उपयोग किया है)
आपको वहां क्या पसंद है और आप क्या बदलना चाहेंगे? (वरीयताएँ: आपको क्या पसंद है और क्या नहीं)
नए घर में क्या होना चाहिए? (मौलिक बिंदु)
क्या आप वर्तमान में अन्य एजेंसियों के साथ काम कर रहे हैं? उदाहरण के लिए, जिन ग्राहकों ने हमारी एजेंसी के साथ एक विशेष समझौता किया है, उनके लिए महत्वपूर्ण छूट के लिए विशेष शर्तें हैं। (उसके लिए विशेष शर्तें - एक भरोसेमंद रिश्ते का निर्माण)
कृपया घर खरीदने के लिए संभावित बजट बताएं ताकि हम सबसे उपयुक्त विकल्प चुन सकें? (हम कीमत पर संभावित आपत्ति को दूर करते हैं)
विकल्पों की समीक्षा करने के बाद. और आपने जो घर देखे हैं उनमें से कौन सा आपको दूसरों की तुलना में अधिक उपयुक्त लगता है? (एक विकल्प बनाना)

सही प्रश्न -

यह आधा उत्तर है.

इस लेख में, हम जरूरतों की पहचान करने और आपके प्रस्ताव में संभावित ग्राहक की रुचि पैदा करने के चरण में बिक्री स्क्रिप्ट से प्रभावी प्रश्नों की व्यावहारिक सिफारिशें और उदाहरण देते हैं। हम प्रश्न उत्पन्न करने का स्वचालित कौशल विकसित करने के लिए अभ्यास निर्देश भी प्रदान करते हैं।

जरूरतों की पहचान करने, प्रश्न तैयार करने में कौशल, प्रश्नों को वर्गीकृत करने (खुले, बंद, वैकल्पिक, आदि) का विषय पहले से ही इंटरनेट पर "खराब हो चुका" है।

लगभग सभी बिक्री प्रशिक्षण आवश्यकताओं की पहचान करने का कौशल विकसित करते हैं। ऐसा प्रतीत होता है कि ग्राहक से प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछना और यह पता लगाना मुश्किल नहीं है कि उसे क्या चाहिए ... और प्रबंधक "पुराने ढंग" से काम करना जारी रखते हैं, ग्राहक को संपूर्ण वर्गीकरण और मूल्य सूची के बारे में बताते हैं। कम से कम कुछ रुचिकर होने की आशा। एक ग्राहक के साथ बातचीत एक प्रबंधक के एकालाप या ग्राहक के सवालों के जवाब में बदल जाती है, जो ज्यादातर मामलों में संभावित ग्राहक को "खत्म" कर देती है। क्या करें?

और यहाँ क्या है.

किसी संभावित ग्राहक को कुछ विशिष्ट पेशकश करने का कोई मतलब नहीं है अगर हम नहीं जानते कि उसे वास्तव में क्या चाहिए, इस समय और भविष्य में उसके लिए वास्तव में क्या प्रासंगिक है। यह जानकारी प्रश्नों की सहायता से वार्ताकार को संवाद में शामिल करके प्राप्त की जा सकती है। ग्राहक खुद आपको बताएगा कि उसे क्या चाहिए और उसे कैसे मनाना है। "सही" प्रश्नों के उपयोग के पक्ष में एक और तर्क यह है कि ये प्रश्न ग्राहक के दिमाग में एक विशेषज्ञ के रूप में प्रबंधक की छवि बनाते हैं, न कि केवल एक अन्य "स्टीमर" के रूप में।

चरण #1: किसी एक नमूने से प्रश्न उत्पन्न करें।

प्रश्न पूछने के दो मुख्य पैटर्न हैं:

1. प्रोग्रामिंग चरण का उपयोग करते हुए, जिसमें हम वार्ताकार को बातचीत के पाठ्यक्रम की पेशकश करते हैं, अपने लक्ष्यों को समझाते हैं, और हम प्रश्न क्यों पूछेंगे। फिर हम सारे सवाल पूछते हैं. यह तकनीक उन मामलों में उपयोग करने के लिए सुविधाजनक है जहां: ग्राहक के पास बातचीत के लिए बहुत कम समय है, ग्राहक एक "महत्वपूर्ण पक्षी" होने का नाटक कर रहा है, आपको बहुत सारे प्रश्न पूछने की आवश्यकता है।

2. जब हम लगातार बातचीत के संदर्भ में प्रश्न बुनते हैं।

प्रोग्रामिंग उदाहरण:

प्रबंधक:

-वसीली पेट्रोविच, आइए अब अपना समय बचाएं (हमारी बातचीत को लंबा न खींचें, वास्तव में, गुण-दोष के आधार पर), मैं आपसे कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछूंगा (निर्दिष्ट करें कि प्रश्न किस बारे में हैं, फिर मैं कई योग्य विकल्प पेश करूंगा, आप) उन पर विचार करेंगे, आप समझेंगे, वह उपयोगी होगा, फिर हम विस्तार से बात करेंगे। इसमें 2-3 मिनट लगेंगे, ठीक है?

- (निर्णय निर्माता का नाम), आइए इसे इस तरह से करें, अपना समय बचाने और मामले की तह तक जाने के लिए, मैं कार्यों, कार्यों और डिज़ाइन पर कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछूंगा। इसमें 3-4 मिनट लगेंगे. मैं कई विकल्प प्रस्तुत करूंगा, आप उन पर विचार करेंगे, आपको लाभ दिखाई देगा, फिर हम विवरणों पर चर्चा करेंगे, यह आप पर निर्भर है, ठीक है?

प्रश्नों के उदाहरण:

प्रबंधक:

प्राथमिक हित की पहचान:(ग्राहक का नाम), आपको मिलने का समय मिल गया (यदि ग्राहक दूर है तो फोन पर विस्तार से बात करें), जैसा कि मैं इसे समझता हूं, आपको इस विषय में कुछ रुचि है, हमें इसके बारे में अधिक विस्तार से बताएं?हमें अपनी रुचि के बारे में बताएं….. अधिक जानकारी के लिए, एचक्या यह अब आपके लिए प्रासंगिक है?
उपभोग के तथ्य की पहचान: (ग्राहक का नाम), कृपया मुझे बताएं, क्या आपने पहले ही इस सेवा (उत्पाद, सेवा) का उपयोग किया है? आप वर्तमान में वास्तव में क्या उपयोग कर रहे हैं (आप वर्तमान में क्या उपयोग कर रहे हैं)? क्या आप उपयोग (सहयोग) के परिणामों से संतुष्ट हैं?
पहचान की आवश्यकता:(ग्राहक का नाम) चुनते समय आपके लिए मूल रूप से क्या महत्वपूर्ण है (उत्पाद, सेवा, सेवा)? (आपूर्तिकर्ता, प्रदाता, ठेकेदार, निर्माता) चुनते समय आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है? क्या आपकी कोई विशेष प्राथमिकताएँ हैं?
मौलिक बंधन के बारे में एक प्रश्न: क्या आप मूल रूप से अब (केवल एक आपूर्तिकर्ता के साथ काम कर रहे हैं और) अन्य विकल्पों पर विचार नहीं कर रहे हैं, या यदि हमारा प्रस्ताव कुछ मानदंडों के अनुसार दिलचस्प है, तो क्या आप वैसे भी बात करने के लिए तैयार हैं?
विश्वास की साख का निर्माण:अब आप किस सिद्धांत से चयन करते हैं (हम पसंद के विषय का नाम देते हैं)? - उत्तर - मैं वास्तव में क्यों पूछता हूं, (और फिर क्यों का मूल्य: लाभ, छिपी हुई बारीकियां जो उपभोक्ता को ज्ञात नहीं हैं - एक विशेषज्ञ की स्थिति और विश्वास बनाने के लिए)
अवांछित का प्रश्न: मुझे बताओ, क्या ऐसा कुछ है जो नहीं होना चाहिए? क्या आप दिखा सकते हैं कि जो आपको पसंद नहीं है, वह नहीं होना चाहिए? कृपया बताएं कि आपको क्या पसंद है और क्या नहीं?
आपत्ति निवारण महंगा है: कृपया, मुझे बजट के अनुसार उन्मुख करें, ताकि अनावश्यक विकल्पों, प्लस या माइनस 1000 - 200 - 500 रूबल से आपका ध्यान न भटके?
उत्पाद या सेवा के दायरे से संबंधित प्रश्न: आप इसे कहां उपयोग करने की योजना बना रहे हैं? आप इसका उपयोग कैसे करने जा रहे हैं? उपयोग, सहयोग के परिणामस्वरूप आप क्या अपेक्षा करते हैं?
निर्णय लेने की प्रक्रिया के बारे में प्रश्न (बड़े लेनदेन के लिए): ऐसी स्थिति में जब हम आम तौर पर शर्तों पर सहमत होते हैं, निर्णय लेने की प्रक्रिया कैसी होगी, इसमें कौन से चरण होंगे और अंतिम निर्णय किसका होगा?
ब्याज तय करने का सवाल: कृपया मुझे बताएं कि पहली नजर में कौन सा विकल्प आपको यह पसंद है या यह अधिक?
यदि ग्राहक के साथ भरोसेमंद रिश्ता है:(ग्राहक का नाम), सामान्य तौर पर, मुझे बताएं कि लेन-देन करने के लिए और क्या करने की आवश्यकता है?
नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए चैनलों की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने के लिए प्रश्न:कृपया मुझे बताएं, आपको हमारे (हमारे प्रस्ताव) के बारे में कैसे पता चला?

चरण संख्या 2. 10 कार्य दिवसों तक प्रतिदिन नियमित रूप से 15 मिनट व्यायाम करें।

व्यायाम "खुले प्रश्न"

लक्ष्य:क्षमता विकास और कौशल स्वचालन - जरूरतों की पहचान करने और आपत्तियों के साथ काम करने की स्थिति में प्रश्न (खुले, बंद, वैकल्पिक) उत्पन्न करने के लिए।

निर्देश:सभी प्रतिभागी बारी-बारी से एक-दूसरे से केवल खुले (बंद, वैकल्पिक) प्रश्न पूछते हैं दिया गया विषय. सूत्रधार स्वयं प्रतिभागियों के अनुक्रम को इंगित करता है (अपने हाथ से किसी व्यक्ति की ओर इशारा करता है, या उसका नाम पुकारता है), जिसके बाद प्रतिभागी अपना प्रश्न पूछता है। मुख्य नियम केवल प्रश्नों की सहायता से संवाद करना है, प्रश्नों का उत्तर देना वर्जित है। प्रश्न दोहराए नहीं जाने चाहिए. अभ्यास के प्रत्येक आगामी दोहराव के साथ, हम प्रश्न उत्पन्न करने की गति बढ़ाते हैं। परावर्तन के लिए अधिकतम समय 3 सेकंड है।

संशोधन:

किसी मनमाने विषय पर प्रश्न (पर्यटन, अंतरिक्ष, बच्चे, पालतू जानवर, परमाणु भौतिकी, आदि)

कंपनी के उत्पाद/सेवा के बारे में प्रश्न.

ग्राहक से प्रबंधक के प्रश्न (संदर्भ के बिना, किसी आवश्यकता की पहचान करने की स्थिति में, आपत्तियों के साथ काम करने में)।