Slēgtie un atvērtie jautājumi pārdošanā. Vajadzību apzināšana. Jautājumu paraugi, lai noteiktu vajadzības un paredzētu iebildumus

Mārketinga speciālisti uzskata un nevar nepiekrist viņu viedoklim, ka pareizi formulēts jautājums ir izšķirošs faktors, kas palīdz izprast klienta patiesās vajadzības.

Protams, tādi ir alternatīvas metodes saņemot šo informāciju. Piemēram, dažreiz pietiek vienkārši analizēt, kā viens vai otrs reaģē uz līdzīgu produktu. Tomēr ar šiem datiem parasti nepietiek, tāpēc labāk uzdot jautājumus. Un tad, pamatojoties uz visiem faktoriem, izveidojiet savu.

Intervijas taktika

Pastāv ekspertu viedoklis, ka veiksmīgai aptaujai ir svarīgi, lai slēgtie jautājumi šī procesa sākumā un beigās tiktu izslēgti. Tas tiek darīts, lai pretinieks nevarētu pateikt "nē". Turklāt anketai jābūt neuzkrītošai, lai cilvēkam nerastos sajūta, ka viņu pratina. Šo noteikumu ievērošana ir īpaši svarīga telefoninterviju gadījumā.

Lai intervija būtu veiksmīga, ir svarīgi, lai slēgtie jautājumi komunikācijas sākumā un beigās tiktu izslēgti.

Parasti jautājumus izmanto, lai sasniegtu šādus mērķus:

• Palieliniet klienta vērtības sajūtu.
• Lai uzraudzītu pārdošanas procesu.
• Izprast klienta vajadzības.
• Izprast klientu negatīvas pozīcijas veidošanas mehānismu attiecībā uz precēm/pakalpojumiem.

Ja pētījums netiek veikts mazumtirdzniecības uzņēmumā, bet, teiksim, pakalpojumu nozares organizācijā, jautājumu sarakstu var formulēt anketas veidā.

Kļūdu piemēri

Visizplatītākā kļūda, kas noved pie neveiksmes sarunas sākumā, ir jautāšana “Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?”. Šis ir slēgta tipa jautājums, kas vairumā gadījumu rada negatīvu atbildi. Pēc tam sarunu turpināt ir grūti. Lai no tā izvairītos, ieteicams vispirms iestatīt atklātie jautājumi mudinot klientu turpināt sarunu. Piemēram, jūs varat iepazīstināt ar sevi un uzzināt, kas interesēja klientu. Tālāk ir norādītas dažas iespējas labiem jautājumiem, ko var izmantot pārdošanā:

• Kādam stilam tu dod priekšroku... (apģērbu veikalā).
• Kam jūs pērkat... (elektronikas veikalā).
• Kādi modeļi jums patīk ... (elektronikas veikalā).
• Ko jūs vēlētos… (universāls).

Šis saraksts nav pilnīgs, taču, pēc profesionāļu domām, ja pārdevējs izmanto šāda veida jautājumus, vairumā gadījumu starp viņu un klientu tiek radīta uzticība, kas ir pirmais solis ceļā uz mērķa sasniegšanu.

Mēs ceram, ka šī publikācija jums bija noderīga, un tajā saņemtā informācija ļaus smalkāk izprast jūsu darbības būtību un uzdot precīzus jautājumus, kas identificē jūsu klientu vajadzības, un veidos efektīvas pārdošanas stratēģijas.

Jebkurā darījumā ir svarīgi neizlaist vajadzību apzināšanu. Šajā rakstā sniegtie jautājumu paraugi vajadzību noteikšanai palīdzēs padarīt šo posmu dabiskāku, gludāku un pircējam ērtāku.

Jums nekad nevajadzētu steigties prezentēt savu produktu vai pakalpojumu, kamēr neesat pārliecināts par to, kas klientam patiešām ir vajadzīgs.

Droši uzdodiet papildu jautājumu, klausieties – dialogā saņemsiet visu nepieciešamo informāciju. Ja klientu brīdina jūsu uzdoto jautājumu pārpilnība, jūs vienmēr varat paskaidrot, ka rīkojaties viņa interesēs un vēlaties atrast optimāls risinājums viņa jautājums.

Jauno pārdošanas vadītāju kļūdas

vajadzību noteikšanas stadijā

• parasti izlaiž vajadzību noteikšanu un nekavējoties sāc prezentāciju;
• uzdot jautājumus, kas neatklāj klienta vajadzību būtību;
• pārtrauc klientu, neļauj viņam pabeigt;
• Viņi domā, ka jau visu zina un neiedziļinās problēmas būtībā.

Jautājumu paraugi, lai noteiktu pircēja vajadzības

Kā jautājumu piemēri vajadzību noteikšanai mēs apsvērsim divas labi zināmas plānu shēmas:

1. Klienta programmēšanas shēma vajadzību identificēšanai;
2. Jautājumu secība.

Piemēru tēma: menedžera darbs nekustamā īpašuma izīrēšanai vai pārdošanai (nekustamais īpašums).

1. piemērs: Klienta programmēšanas diagramma

Tālruņa zvans no mobilā tālruņa. “Sergej, lai mēs neievilktu sarunu un netērētu tavu naudu, uzdošu tev dažus svarīgus jautājumus, lai saprastu, kādus dzīvokļa variantus izskatīsim. Un tad es paziņošu par piemērotākajiem priekšlikumiem, labi?”... Uzskatiet, ka jau esat saņēmis pirmo “Jā”.

2. piemērs: secīgs jautājumu modelis

• Laba diena, Sergej! Es redzu, ka šis objekts jūs interesē. Lūdzu, pastāstiet mums, pēc kāda kritērija jūs izvēlaties istabu? (kuru objektu viņš izvēlas un par ko - intereses pakāpi)
• Kurā mājā tu tagad dzīvo? (vai esat to izmantojis iepriekš)
• Kas tev tur patīk un ko tu vēlētos mainīt? (preferences: kas jums patīk un kas jums nepatīk)
• Kādam jābūt jaunā mājā? (pamatpunkti)
• Vai pašlaik strādājat ar citām aģentūrām? Mēs, piemēram, klientiem, kuri noslēguši ekskluzīvu līgumu ar mūsu aģentūru, ir īpaši nosacījumi būtiskām atlaidēm. (īpaši nosacījumi viņam - uzticamu attiecību veidošana)
• Lūdzu, precizējiet iespējamo budžetu mājas iegādei, lai varam izvēlēties piemērotākos variantus? (noņemam iespējamos iebildumus par cenu)
• Pēc opciju pārskatīšanas. Un kura no redzētajām mājām tev piestāv vairāk par citām? (izdarot izvēli)

Pareizais jautājums -

šī ir puse atbildes.

Šajā rakstā mēs sniedzam praktiskus ieteikumus un efektīvu jautājumu piemērus no pārdošanas skriptiem vajadzību noteikšanas un potenciālā klienta intereses izraisīšanas posmā par jūsu piedāvājumu. Mēs piedāvājam arī vingrinājumu instrukcijas jautājumu ģenerēšanas automatizētas prasmes attīstīšanai.

Tēma par vajadzību apzināšanu, prasmēm formulēt jautājumus, klasificēt jautājumus (atvērtā, slēgtā, alternatīvā utt.) internetā jau ir “nolietota”.

Gandrīz visas pārdošanas apmācības attīsta vajadzību apzināšanas prasmes. Šķiet, ka nav grūti uzdot klientam virkni jautājumu un noskaidrot, kas viņam nepieciešams ... Un vadītāji turpina strādāt "vecajā veidā", visu sortimentu un cenrādi izrunājot klientam ceru uz vismaz kaut ko interesantu. Saruna ar klientu pārvēršas par menedžera monologu jeb atbildēm uz klienta jautājumiem, kas vairumā gadījumu noved pie potenciālā klienta “iztecēšanas”. Ko darīt?

Un lūk, kas.

Nav jēgas piedāvāt potenciālajam klientam kaut ko konkrētu, ja mēs nezinām, kas tieši viņam vajadzīgs, kas tieši viņam ir aktuāli šobrīd un nākotnē. Šo informāciju var iegūt, iesaistot sarunu biedru dialogā ar jautājumu palīdzību. Klients pats pastāstīs, kas viņam vajadzīgs un kā viņu pārliecināt. Vēl viens arguments par labu “pareizo” jautājumu lietošanai ir tas, ka šie jautājumi veido klienta prātā priekšstatu par vadītāju kā ekspertu, nevis tikai kārtējo “tvaikoni”.

1. darbība: ģenerējiet jautājumus no viena no paraugiem.

Ir divi galvenie jautājumu uzdošanas modeļi:

1. Izmantojot programmēšanas posmu, kurā piedāvājam sarunu biedram sarunas gaitu, izskaidrojot savus mērķus un kāpēc uzdosim jautājumus. Tad mēs uzdodam visus jautājumus. Šo paņēmienu ir ērti izmantot gadījumos, kad: klientam ir maz laika sarunai, klients izliekas par “svarīgu putnu”, jāuzdod daudz jautājumu.

2. Kad mēs konsekventi iepinam jautājumus sarunas kontekstā.

PROGRAMMĒŠANAS PIEMĒRI:

VADĪTĀJS:

-Vasīlij Petrovič, ietaupīsim savu laiku tagad (nevilksim sarunu, patiesībā pēc būtības), es uzdošu jums dažus precizējošus jautājumus par (norādiet, par ko ir jautājumi, tad es piedāvāšu vairākus cienīgus variantus, jūs tos izskatīsiet, sapratīsiet, tas noderēs, tad parunāsim par detaļām. Tas prasīs 2-3 minūtes, labi?

- (lēmuma pieņēmēja vārds), darīsim tā, lai ietaupītu savu laiku un tiktu līdz lietas būtībai, uzdošu dažus precizējošus jautājumus par funkcijām, uzdevumiem un dizainu. Tas aizņems 3-4 minūtes. Es iepazīstināšu ar vairākiem variantiem, jūs tos apsvērsiet, redzēsiet ieguvumus, tad mēs pārrunāsim detaļas, tas ir jūsu ziņā, labi?

JAUTĀJUMU PIEMĒRI:

VADĪTĀJS:

1. Primāro interešu identifikācija:(klienta vārds), atradāt laiku satikties (sīkāk parunājiet pa telefonu, ja klients ir attālināts), cik saprotu, jums ir kāda interese par šo tēmu, pastāstiet par to sīkāk?Pastāstiet mums par savu interesi par….. lai iegūtu sīkāku informāciju, hvai tas tev tagad ir aktuāli?
2. Patēriņa fakta identifikācija: (klienta vārds), sakiet, lūdzu, vai esat jau izmantojis šo pakalpojumu (produktu, pakalpojumu)? Ko tieši jūs pašlaik lietojat (ko jūs pašlaik lietojat)? Vai esat apmierināts ar lietošanas (sadarbības) rezultātiem?
3. Nepieciešama identifikācija:(klienta vārds) Kas jums ir būtiski svarīgi, izvēloties (prece, pakalpojums, pakalpojums)? Kas jums ir svarīgi, izvēloties (piegādātājs, piegādātājs, darbuzņēmējs, ražotājs)? Vai jums ir kādas īpašas preferences?
4. Jautājums par pamatsaistību: Vai jūs šobrīd fundamentāli (strādājat tikai ar vienu piegādātāju un) neapsverat citas iespējas, vai arī, ja mūsu piedāvājums pēc kādiem kritērijiem ir interesants, vai tomēr esat gatavs runāt?
5. Uzticības kredīta izveidošana:Pēc kāda principa jūs tagad izvēlaties (mēs nosaucam izvēles priekšmetu)? - ATBILDE - Kāpēc es patiesībā jautāju, (un tad kāpēc: ieguvumi, slēptās nianses, kas nav zināmas patērētājam - izveidot eksperta statusu un uzticību)
6. Jautājums par nevēlamo: Pastāsti man, vai ir kaut kas, kam nevajadzētu būt? Vai jūs varat parādīt to, kas jums nepatīk, tam nevajadzētu būt? Lūdzu, parādiet, kas jums patīk un kas nepatīk?
7. Iebildumu novēršana ir dārga: Orientējiet mani, lūdzu, atbilstoši budžetam, lai nenovērstu jūsu uzmanību ar nevajadzīgām iespējām, plus vai mīnus 1000 - 200 - 500 rubļu?
8. Jautājumi, kas saistīti ar produkta vai pakalpojuma apjomu: Kur plānojat to izmantot? Kā jūs to izmantosit? Ko jūs sagaidāt izmantošanas, sadarbības rezultātā?
9. Jautājumi par lēmumu pieņemšanas procesu (lieliem darījumiem): Gadījumā, ja mēs kopumā vienosimies par noteikumiem, kā izskatīsies lēmumu pieņemšanas process, kādi būs tā posmi un kam būs galavārds?
10. Jautājums par procentu fiksēšanu: Sakiet, lūdzu, kurš variants, no pirmā acu uzmetiena, jums patīk vairāk vai šis?
11. Ja attiecības ar klientu ir uzticamas:(klienta vārds), vispār sakiet, kas vēl jādara, lai darījums notiktu?
12. Jautājums, lai analizētu kanālu efektivitāti jaunu klientu piesaistē:Pastāstiet, lūdzu, kā jūs uzzinājāt par mums (mūsu piedāvājumu)?

Solis numurs 2. Regulāri vingrojiet katru dienu 15 minūtes 10 darba dienas.

VINGRINĀJUMS "ATVĒRTIE JAUTĀJUMI"

Mērķis: spēju attīstība un prasmju automatizācija - ģenerēt jautājumus (atvērtus, slēgtus, alternatīvus) vajadzību identificēšanas un darba ar iebildumiem situācijā.

Instrukcijas: Visi dalībnieki pēc kārtas viens otram uzdod tikai atklātus (slēgtus, alternatīvus) jautājumus dotā tēma. Koordinators pats norāda dalībnieku secību (norāda uz cilvēku ar roku vai sauc viņa vārdu), pēc kura dalībnieks uzdod savu jautājumu. Galvenais noteikums ir sazināties tikai ar jautājumu palīdzību, aizliegts atbildēt uz jautājumiem. Jautājumus nevajadzētu atkārtot. Ar katru nākamo vingrinājuma atkārtojumu mēs palielinām jautājumu ģenerēšanas ātrumu. Maksimālais pārdomu laiks ir 3 sekundes.

Modifikācijas:

Jautājumi par patvaļīgu tēmu (tūrisms, kosmoss, bērni, mājdzīvnieki, kodolfizika utt.)

Jautājumi par uzņēmuma preci/pakalpojumu.

Vadītāja jautājumi klientam (bez konteksta, nepieciešamības apzināšanas situācijā, darbā ar iebildumiem).

Palieliniet pārdošanas apjomu līdz pat 45% tikai 10 dienās, izmantojot jauno pārdošanas skriptu veidotāju.

Trenējies, attīsti prasmes un esi veiksmīgs!